facebook instagram linkedin

Zarządzanie reklamacjami

Analiza i raportowanie reklamacji

  • Komunikacja z klientem
  • Analiza reklamacji
  • Planowanie działań
  • Leassons Learned

Czas trwania: 2 dni / 16 godzin lekcyjnych

Miejsce: W firmie / na Gemba

Zarządzanie reklamacjami

Zarządzanie reklamacjami

Analiza i raportowanie reklamacji

Cele:

  • Zdefiniowanie reklamacji jako komunikatu klienta
  • Przećwiczenie sposobu odpowiedzi na reklamację do klienta (negocjacje)
  • Zrozumienie procesu analizy reklamacji – raport 8D
  • Przećwiczenie sposobu definiowania zespołu do analizy reklamacji
  • Zapoznanie z narzędziami raportu 8D
  • Uświadomienie sprzężenia zwrotnego oraz działań korygujących i zapobiegawczych w procesie po odchyleniach jakościowych

Program:

  • Reklamacja - definicja
    • Reklamacja vs zgłoszenie
  • Komunikacja z klientem
    • Pierwszy kontakt z klientem po otrzymaniu reklamacji
    • Pozyskanie istotnych danych na temat reklamacji otrzymanej od klienta
    •  Ustalenie skali problemu
    • Określenie terminów dostarczenia odpowiedzi do klienta
  • Jak zbudować zespół niezbędny do przeprowadzenia skutecznej analizy reklamacji
  • Definiowanie problemu – 5W2H
    • Zrozumienie co jest problemem?
    • Jaka jest skala problemu?
    • Dlaczego jest to problem?
    • Jakie są ryzyka dla klienta?
    • Jakie są ryzyka dla procesu?
  • Określenie działań tymczasowych w celu zabezpieczenia klienta i procesu
  • Pozyskanie i porównanie danych z procesu - traceability dla procesu
  • Poszukiwanie przyczyn źródłowych (5WHY, ISHIKAWA)
  • Planowanie i ocena działań korygujących i zapobiegawczych
  • Standaryzacja oraz nauki proces przenoszenia działań na inne produkty lub procesy - Lessons Learned

Narzędzia:

  • Podstawy komunikacji z klientem
  • Raport 8D
  • 5W2H
  • Diagram Ishikawy (diagram przyczynowo-skutkowy)
  • 5Why?
  • Cykl Deminga (PDCA)
  • Standaryzacja
  • Lessons Learned

Efekty:

  • Umiejętność rozmowy z klientem na temat zgłaszanych problemów jakościowych
  • Umiejętność moderowania procesu analizy reklamacji
  • Umiejętność definiowania problemu
  • Umiejętność gromadzenia danych z reklamacji i z procesu
  • Umiejętność porównania danych i wyciągania wniosków
  • Umiejętność prowadzenia analizy przyczyn źródłowych
  • Umiejętność skutecznego planowania i egzekwowania działań korygujących i zapobiegawczych
  • Umiejętność tworzenia standardów oraz nauki z problemów - Lessons Learned

Grupa docelowa:

  • Pracownicy działów związanych z zarządzaniem i nadzorem nad procesami
  • Specjaliści/inżynierowie ds. jakości
  • Specjaliści ds. lean
  • Kierownicy działów optymalizacji procesów/lean/kaizen
  • Inżynierowie procesu/technolodzy
  • Osoby zainteresowane ciągłym doskonaleniem oraz rozwiązywaniem problemów

Organizacja:

  • Zapraszamy do udziału w 2 dniowym szkoleniu na terenie firmy Klienta
  • Szkolenie realizowane w języku polskim lub angielskim
  • Grupa do 16 osób
  • Możliwość uzyskania dofinansowania do szkolenia
  • W przypadku dodatkowych pytań, bądź trudności w wyborze szkolenia, prosimy o kontakt:

    e-mail: biuroprojektow@lmcg.com.pl
    tel. +48 780 549 757

Zapraszamy do udziału.

×

Niezbędne pliki cookies

Te pliki cookie są niezbędne do działania strony i nie można ich wyłączyć. Służą na przykład do utrzymania zawartości koszyka użytkownika. Możesz ustawić przeglądarkę tak, aby blokowała te pliki cookie, ale wtedy strona nie będzie działała poprawnie.

Zawsze aktywne

Analityczne pliki cookie

Te pliki cookie pozwalają liczyć wizyty i źródła ruchu. Dzięki tym plikom wiadomo, które strony są bardziej popularne i w jaki sposób poruszają się odwiedzający stronę. Wszystkie informacje gromadzone przez te pliki cookie są anonimowe.