Obsługa trudnego Klienta
Termin najbliższego szkolenia
Nowy termin wkrótce
Cena (PLN)
1900,00 netto / osobę
Cele warsztatów:
- Zapoznanie uczestników z różnymi metodami badania poziomu satysfakcji Klientów,
- Przedstawienie narzędzi – modeli reagowania na sytuacje trudne w obsłudze Klienta,
- Udoskonalenie umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych w relacjach z Klientami,
- Zbudowanie większej pewności siebie w trudnych sytuacjach pracy z Klientami,
- Zbudowanie wpływu na jakość relacji z Klientami.
Program warsztatów:
- Zmiany pokoleniowe a potrzeby Klientów w zakresie obsługi
- Pokolenia, które tworzą spektrum konsumentów
- Różnice w oczekiwaniach dotyczących obsługi Klienta u przedstawicieli każdego z pokoleń
- Katalog działań i zachowań pracownika obsługi wspierających satysfakcję Klientów
- Proces obsługi Klienta i cele procesu
- Czym jest proces?
- Etapy procesu obsługi Klienta i cele każdego z etapów
- Satysfakcja Klienta jako kapitał organizacji
- Wskaźniki satysfakcji Klienta
- Zarządzanie wskaźnikami jako punkt wyjścia do wdrożenia zmian i rozwoju
- Customer expirience w bezpośrednim kontakcie z pracownikiem organizacji
- Rola doświadczenia Klienta w budowaniu poczucia satysfakcji z relacji z Firmą
- Na co zwracają uwagę Klienci?
- Znaczenie wrażeń i emocji Klienta w budowaniu zaufania do organizacji
- Wrażenia i emocje, które utrudniają relacje z Klientami
- Wrażenia i emocje, które pomagają w budowaniu wysokiego poziomu satysfakcji Klienta
- Postawy pracowników a poziom satysfakcji Klienta
- Reagowanie na zachowania Klientów w trudniejszych sytuacjach w obsłudze
- Praca z własnymi emocjami w sytuacjach trudnych w relacjach z Klientami
- Transformowanie trudnych emocji na reakcje wspierające
- Komunikacja z Klientem w sytuacjach zastrzeżeń
- Standard reagowania na zastrzeżenia
- Świadome stosowanie narzędzi komunikacyjnych
- Katalog wybranych zastrzeżeń Klientów i reakcji pracownika
- Komunikacja z Klientem w sytuacji reklamacji produktu
- Postawy Klientów na różnych etapach procesu reklamacyjnego
- Rola komunikacji z Klientem w realizowaniu procedur reklamacyjnych
Narzędzia:
- Matryca pokoleniowa
- Wybrane narzędzia komunikacyjne
- Komunikat pozytywny
- Pytania
- Parafraza
- Sondowanie
- Efeky Halo
- Efekt Pigmaliona
- Technika „Dwa uchwyty” (stoickie ćwiczenie zmiany perspektywy myślowej)
- Wybrane narzędzia budowania dobrych relacji Odsłanianie intencji Docenianie
- Standard reagowania na zastrzeżenia Klienta
Efekty:
- Większa pewność siebie w sytuacjach pracy z Klientami.
- Doświadczenie własnych reakcji w korzystaniu z poznanych narzędzi podczas ćwiczeń i zadań szkoleniowych.
- Poczucie własnego wpływu na jakość relacji z Klientami, co przełoży się na większą efektywność i łatwiejszą pracę z Klientami, szczególnie w sytuacjach trudniejszych.
- Zapobieganie eskalowania niezadowolenia Klienta, zwłaszcza w sytuacjach zastrzeżeń i reklamacji, dzięki wyćwiczonym umiejętnościom reagowania na trudniejsze sytuacje.
Grupa docelowa:
- Pracownicy działów obsługi klienta
- Liderzy i kierownicy działów obsługi klienta
Organizacja:
- Zapraszamy do udziału w 2 dniowym szkoleniu
- Szkolenie realizowane w języku polskim
- Jeśli chciałbyś zrealizować powyższe szkolenie u siebie w firmie lub jeśli chcesz zapisać więcej niż 4 osoby, prosimy o kontakt. Z przyjemnością przygotujemy dla Państwa skrojoną na miarę ofertę.
- W przypadku dodatkowych pytań, bądź trudności w wyborze szkolenia, prosimy o kontakt:
e-mail: biuroprojektow@lmcg.com.pl
tel. +48 780 549 757
Zapraszamy do udziału.
