facebook instagram linkedin

Obsługa trudnego Klienta

Obsługa na medal w szczególności trudnego Klienta

  • Budowanie relacji z klientami
  • Zwiększenie pewności siebie
  • Badanie poziomu satysfakcji klienta
  • Reagowanie w sytuacjach trudnych

Czas trwania: 2 dni / 16 godzin lekcyjnych

Miejsce: Stacjonarnie

Obsługa trudnego Klienta

Obsługa trudnego Klienta

Termin najbliższego szkolenia

25-26.04.2024

Cena (PLN)

1900,00 netto / osobę

Cele warsztatów:

  • Zapoznanie uczestników z różnymi metodami badania poziomu satysfakcji Klientów,
  • Przedstawienie narzędzi – modeli reagowania na sytuacje trudne w obsłudze Klienta,
  • Udoskonalenie umiejętności reagowania w sytuacjach trudnych w relacjach z Klientami,
  • Zbudowanie większej pewności siebie w trudnych sytuacjach pracy z Klientami,
  • Zbudowanie wpływu na jakość relacji z Klientami.

Program warsztatów:

  • Zmiany pokoleniowe a potrzeby Klientów w zakresie obsługi
    • Pokolenia, które tworzą spektrum konsumentów
    • Różnice w oczekiwaniach dotyczących obsługi Klienta u przedstawicieli każdego z pokoleń
    • Katalog działań i zachowań pracownika obsługi wspierających satysfakcję Klientów
  • Proces obsługi Klienta i cele procesu
    • Czym jest proces?
    • Etapy procesu obsługi Klienta i cele każdego z etapów
  • Satysfakcja Klienta jako kapitał organizacji
    • Wskaźniki satysfakcji Klienta
    • Zarządzanie wskaźnikami jako punkt wyjścia do wdrożenia zmian i rozwoju
  • Customer expirience w bezpośrednim kontakcie z pracownikiem organizacji
    • Rola doświadczenia Klienta w budowaniu poczucia satysfakcji z relacji z Firmą
    • Na co zwracają uwagę Klienci?
  • Znaczenie wrażeń i emocji Klienta w budowaniu zaufania do organizacji
    • Wrażenia i emocje, które utrudniają relacje z Klientami
    • Wrażenia i emocje, które pomagają w budowaniu wysokiego poziomu satysfakcji Klienta
  • Postawy pracowników a poziom satysfakcji Klienta
    • Reagowanie na zachowania Klientów w trudniejszych sytuacjach w obsłudze
    • Praca z własnymi emocjami w sytuacjach trudnych w relacjach z Klientami
    • Transformowanie trudnych emocji na reakcje wspierające
  • Komunikacja z Klientem w sytuacjach zastrzeżeń
    • Standard reagowania na zastrzeżenia
    • Świadome stosowanie narzędzi komunikacyjnych
    • Katalog wybranych zastrzeżeń Klientów i reakcji pracownika
  • Komunikacja z Klientem w sytuacji reklamacji produktu
    • Postawy Klientów na różnych etapach procesu reklamacyjnego
    • Rola komunikacji z Klientem w realizowaniu procedur reklamacyjnych

Narzędzia:

  • Matryca pokoleniowa
  • Wybrane narzędzia komunikacyjne
    • Komunikat pozytywny
    • Pytania
    • Parafraza
    • Sondowanie
  • Efeky Halo
  • Efekt Pigmaliona
  • Technika „Dwa uchwyty” (stoickie ćwiczenie zmiany perspektywy myślowej)
  • Wybrane narzędzia budowania dobrych relacji Odsłanianie intencji Docenianie
  • Standard reagowania na zastrzeżenia Klienta

Efekty:

  • Większa pewność siebie w sytuacjach pracy z Klientami.
  • Doświadczenie własnych reakcji w korzystaniu z poznanych narzędzi podczas ćwiczeń i zadań szkoleniowych.
  • Poczucie własnego wpływu na jakość relacji z Klientami, co przełoży się na większą efektywność i łatwiejszą pracę z Klientami, szczególnie w sytuacjach trudniejszych.
  • Zapobieganie eskalowania niezadowolenia Klienta, zwłaszcza w sytuacjach zastrzeżeń i reklamacji, dzięki wyćwiczonym umiejętnościom reagowania na trudniejsze sytuacje.

Grupa docelowa:

  • Pracownicy działów obsługi klienta
  • Liderzy i kierownicy działów obsługi klienta

Organizacja:

  • Zapraszamy do udziału w 2 dniowym szkoleniu
  • Szkolenie realizowane w języku polskim
  • Jeśli chciałbyś zrealizować powyższe szkolenie u siebie w firmie lub jeśli chcesz zapisać więcej niż 4 osoby, prosimy o kontakt. Z przyjemnością przygotujemy dla Państwa skrojoną na miarę ofertę.
  • W przypadku dodatkowych pytań, bądź trudności w wyborze szkolenia, prosimy o kontakt:

    e-mail: biuroprojektow@lmcg.com.pl
    tel. 531 606 222
    tel. 512 212 389

Zapraszamy do udziału.

Pliki do pobrania

×

Niezbędne pliki cookies

Te pliki cookie są niezbędne do działania strony i nie można ich wyłączyć. Służą na przykład do utrzymania zawartości koszyka użytkownika. Możesz ustawić przeglądarkę tak, aby blokowała te pliki cookie, ale wtedy strona nie będzie działała poprawnie.

Zawsze aktywne

Analityczne pliki cookie

Te pliki cookie pozwalają liczyć wizyty i źródła ruchu. Dzięki tym plikom wiadomo, które strony są bardziej popularne i w jaki sposób poruszają się odwiedzający stronę. Wszystkie informacje gromadzone przez te pliki cookie są anonimowe.