Zarządzanie reklamacjami
Analiza i raportowanie reklamacji
Cele:
- Zdefiniowanie reklamacji jako komunikatu klienta
- Przećwiczenie sposobu odpowiedzi na reklamację do klienta (negocjacje)
- Zrozumienie procesu analizy reklamacji - raport 8D
- Przećwiczenie sposobu definiowania zespołu do analizy reklamacji
- Zapoznanie z narzędziami raportu 8D
- Uświadomienie sprzężenia zwrotnego oraz działań korygujących i zapobiegawczych w procesie po odchyleniach jakościowych
Program:
- Reklamacja - definicja
- Reklamacja vs zgłoszenie
- Komunikacja z klientem
- Pierwszy kontakt z klientem po otrzymaniu reklamacji
- Pozyskanie istotnych danych na temat reklamacji otrzymanej od klienta
- Ustalenie skali problemu
- Określenie terminów dostarczenia odpowiedzi do klienta
- Jak zbudować zespół niezbędny do przeprowadzenia skutecznej analizy reklamacji
- Definiowanie problemu - 5W2H
- Zrozumienie co jest problemem?
- Jaka jest skala problemu?
- Dlaczego jest to problem?
- Jakie są ryzyka dla klienta?
- Jakie są ryzyka dla procesu?
- Określenie działań tymczasowych w celu zabezpieczenia klienta i procesu
- Pozyskanie i porównanie danych z procesu - traceability dla procesu
- Poszukiwanie przyczyn źródłowych (5WHY, ISHIKAWA)
- Planowanie i ocena działań korygujących i zapobiegawczych
- Standaryzacja oraz nauki proces przenoszenia działań na inne produkty lub procesy - Lessons Learned
Narzędzia:
- Podstawy komunikacji z klientem
- Raport 8D
- 5W2H
- Diagram Ishikawy (diagram przyczynowo-skutkowy)
- 5Why?
- Cykl Deminga (PDCA)
- Standaryzacja
- Lessons Learned
Efekty:
- Umiejętność rozmowy z klientem na temat zgłaszanych problemów jakościowych
- Umiejętność moderowania procesu analizy reklamacji
- Umiejętność definiowania problemu
- Umiejętność gromadzenia danych z reklamacji i z procesu
- Umiejętność porównania danych i wyciągania wniosków
- Umiejętność prowadzenia analizy przyczyn źródłowych
- Umiejętność skutecznego planowania i egzekwowania działań korygujących i zapobiegawczych
- Umiejętność tworzenia standardów oraz nauki z problemów - Lessons Learned
Grupa docelowa:
- Pracownicy działów związanych z zarządzaniem i nadzorem nad procesami
- Specjaliści/inżynierowie ds. jakości
- Specjaliści ds. lean
- Kierownicy działów optymalizacji procesów/lean/kaizen
- Inżynierowie procesu/technolodzy
- Osoby zainteresowane ciągłym doskonaleniem oraz rozwiązywaniem problemów
Organizacja:
- Zapraszamy do udziału w 2 dniowym szkoleniu na terenie firmy Klienta
- Szkolenie realizowane w języku polskim lub angielskim
- Grupa do 16 osób
- Możliwość uzyskania dofinansowania do szkolenia
- W przypadku dodatkowych pytań, bądź trudności w wyborze szkolenia, prosimy o kontakt:
e-mail: biuro@lmcg.com.pl
tel. +48 780 549 757
Zapraszamy do udziału.