Zarządzanie reklamacjami
Analiza i raportowanie reklamacji
O szkoleniu:
Szkolenie pomaga uporządkować proces obsługi reklamacji od przyjęcia zgłoszenia po skuteczne działania korygujące. Koncentruje się na terminowej komunikacji z klientem, analizie przyczyn, odpowiedzialności i sprawdzaniu skuteczności działań. Warto wziąć udział, gdy reklamacje są zamykane formalnie, ale problem wraca.
Cele:
- Zdefiniowanie reklamacji jako komunikatu klienta
- Przećwiczenie sposobu odpowiedzi na reklamację do klienta (negocjacje)
- Zrozumienie procesu analizy reklamacji - raport 8D
- Przećwiczenie sposobu definiowania zespołu do analizy reklamacji
- Zapoznanie z narzędziami raportu 8D
- Uświadomienie sprzężenia zwrotnego oraz działań korygujących i zapobiegawczych w procesie po odchyleniach jakościowych
Program:
- Reklamacja - definicja
- Reklamacja vs zgłoszenie
- Komunikacja z klientem
- Pierwszy kontakt z klientem po otrzymaniu reklamacji
- Pozyskanie istotnych danych na temat reklamacji otrzymanej od klienta
- Ustalenie skali problemu
- Określenie terminów dostarczenia odpowiedzi do klienta
- Jak zbudować zespół niezbędny do przeprowadzenia skutecznej analizy reklamacji
- Definiowanie problemu - 5W2H
- Zrozumienie co jest problemem?
- Jaka jest skala problemu?
- Dlaczego jest to problem?
- Jakie są ryzyka dla klienta?
- Jakie są ryzyka dla procesu?
- Określenie działań tymczasowych w celu zabezpieczenia klienta i procesu
- Pozyskanie i porównanie danych z procesu - traceability dla procesu
- Poszukiwanie przyczyn źródłowych (5WHY, ISHIKAWA)
- Planowanie i ocena działań korygujących i zapobiegawczych
- Standaryzacja oraz nauki proces przenoszenia działań na inne produkty lub procesy - Lessons Learned
Narzędzia:
- Podstawy komunikacji z klientem
- Raport 8D
- 5W2H
- Diagram Ishikawy (diagram przyczynowo-skutkowy)
- 5Why?
- Cykl Deminga (PDCA)
- Standaryzacja
- Lessons Learned
Efekty:
- Umiejętność rozmowy z klientem na temat zgłaszanych problemów jakościowych
- Umiejętność moderowania procesu analizy reklamacji
- Umiejętność definiowania problemu
- Umiejętność gromadzenia danych z reklamacji i z procesu
- Umiejętność porównania danych i wyciągania wniosków
- Umiejętność prowadzenia analizy przyczyn źródłowych
- Umiejętność skutecznego planowania i egzekwowania działań korygujących i zapobiegawczych
- Umiejętność tworzenia standardów oraz nauki z problemów - Lessons Learned
Kiedy warto:
- Reklamacje są zamykane formalnie, ale problem wraca u klienta
- Klient czeka długo na odpowiedź i status działań
- Zespół skupia się na opisie reklamacji, a nie na ustaleniu przyczyny
- Działy przerzucają odpowiedzialność za niezgodność
- Działania korygujące nie są sprawdzane pod kątem skuteczności
- Brakuje jasnej ścieżki obsługi reklamacji od zgłoszenia do zamknięcia
- Koszty reklamacji nie są widoczne dla operacji
- Informacje z reklamacji nie trafiają do produkcji, zakupów lub projektowania
- Komunikacja z klientem jest niespójna i zależy od osoby prowadzącej sprawę
- Firma chce skrócić czas reakcji i ograniczyć powtarzalność reklamacji
Grupa docelowa:
- Pracownicy działów związanych z zarządzaniem i nadzorem nad procesami
- Specjaliści/inżynierowie ds. jakości
- Specjaliści ds. lean
- Kierownicy działów optymalizacji procesów/lean/kaizen
- Inżynierowie procesu/technolodzy
- Osoby zainteresowane ciągłym doskonaleniem oraz rozwiązywaniem problemów
Organizacja:
- Zapraszamy do udziału w 2 dniowym szkoleniu na terenie firmy Klienta
- Szkolenie realizowane w języku polskim lub angielskim
- Grupa do 16 osób
- Możliwość uzyskania dofinansowania do szkolenia
- W przypadku dodatkowych pytań, bądź trudności w wyborze szkolenia, prosimy o kontakt:
e-mail: biuro@lmcg.com.pl
tel. +48 780 549 757
Zapraszamy do udziału.