LMCG Instagram

CSR (Customer Specific Requirements) Analiza i raportowanie reklamacji

Cele:

  • Zdefiniowanie reklamacji jako komunikatu klienta
  • Przećwiczenie sposobu odpowiedzi na reklamację do klienta (negocjacje)
  • Zrozumienie procesu analizy reklamacji – raport 8D
  • Przećwiczenie sposobu definiowania zespołu do analizy reklamacji
  • Zapoznanie z narzędziami raportu 8D
  • Uświadomienie sprzężenia zwrotnego oraz działań korygujących w procesie po odchyleniach jakościowych

Czas trwania:

2 dni / 16 godzin lekcyjnych

Miejsce:

W firmie / na Gemba


Program:

  • Reklamacja - definicja
  • Reklamacje – jak rozmawiać z klientem
  • Proces analizy reklamacji – jak zbudować skuteczny zespół
  • Proces analizy reklamacji – faza definiowania problemu – 5W2H
  • Proces analizy reklamacji – faza poszukiwania przyczyn (5WHY, ISHIKAWA)
  • Proces Analizy reklamacji – faza planowania i oceny działań
  • Proces analizy reklamacji – faza standaryzacji oraz nauki

Efekty:

  • Umiejętność rozmowy z klientem na temat problemów jakościowych
  • Umiejętność definiowania problemu
  • Umiejętność prowadzenia analizy problemu/reklamacji
  • Umiejętność skutecznego egzekwowania działań
  • Umiejętność tworzenia standardów oraz nauki z problemów – „lessons learned”

Metodologia:

Wstęp teoretyczny

Ćwiczenia indywidualne

Ćwiczenia zespołowe

Symulacje

Gry

GEMBA

Case studies

Filmy/zdjęcia

Dyskusja

^